Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Kundenloyalität und die Zufriedenheit mit einem Unternehmen zu messen. Er wurde 2003 von Fred Reichheld eingeführt und ist seitdem ein weitverbreitetes Instrument zur Evaluierung von Kundenerfahrungen.
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS wird durch die Beantwortung der Frage ermittelt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet und in drei Kategorien unterteilt:
- Promotoren (9-10): Zufriedene Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen und wiederkaufen werden.
- Passive (7-8): Zufriedene, aber wenig engagierte Kunden.
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden.
Der NPS wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Detraktoren von dem der Promotoren abgezogen wird.
Warum ist der NPS wichtig?
Der NPS gibt dir Einblick in die allgemeine Zufriedenheit deiner Kunden und kann auf Bereiche hinweisen, die verbessert werden müssen. Ein hoher NPS weist auf eine starke Kundenbindung und ein positives Markenimage hin, während ein niedriger NPS oft darauf hindeutet, dass Verbesserungen in Kundendienst oder Produktqualität erforderlich sind. Erfahre mehr über die Bedeutung von Zielgruppenanalyse und Performance-Monitoring für die Optimierung deiner Marketingstrategien.
Verbesserung deines NPS
Um den NPS zu verbessern, ist es wichtig, den Feedbackprozess zu optimieren und sicherzustellen, dass Kundenanliegen ernst genommen werden. Tools wie Web Analytics und Technisches SEO können dabei helfen, die Kundenerfahrung zu überwachen und ständig zu verbessern. Zudem können Strategien aus dem Bereich SEO-Texte und Content-Strategie eingesetzt werden, um die Relevanz und Anziehungskraft deiner Marke zu stärken.
