Customer Effort Score (CES)

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Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Metrik, die verwendet wird, um zu messen, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, eine Interaktion mit einem Unternehmen abzuschließen. Im Gegensatz zu anderen Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT), konzentriert sich der CES darauf, wie viel Aufwand der Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu bearbeiten.

Warum ist der Customer Effort Score wichtig?

Ein niedriger Customer Effort Score kann signalisieren, dass es für Kunden einfach ist, mit deinem Unternehmen zu interagieren, was oft zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität führt. Hierbei spielt auch die Optimierung von SEO-Texten eine Rolle, um die Nutzererfahrung auf der Website zu verbessern.

Wie wird der Customer Effort Score gemessen?

Der CES wird in der Regel nach einer spezifischen Interaktion mit dem Kunden gemessen, z. B. nach einem Support-Anruf, durch eine einfache Umfrage wie „Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen heute zu klären?“. Die Antworten werden häufig auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach) bewertet.

Strategien zur Verbesserung des CES

Optimierung der Service-Interaktionen: Überarbeite und vereinfache die Kontaktpunkte mit Kunden, um den Aufwand zu minimieren. Nutze Performance-Optimierung Techniken, um die Effizienz deiner Dienstleistungen zu steigern.
Verbesserung der digitalen Erfahrungen: Ein intuitives UX/UI-Design auf deiner Website kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, Aufgaben schneller und einfacher lösbar zu gestalten.
Effektive Nutzung von Support-Tools: Setze auf fortschrittliche Technologien und Tools, um deine Kunden besser zu unterstützen, wie beispielsweise ein Web Analytics System.